鏈家公布全面品質(zhì)提升計劃 嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)加速業(yè)務(wù)升級

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人民網(wǎng)北京11月16日電 （孔海麗）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為樓市交易的重要連接器，往往在市場熱鬧時期成為消費者詬病對象，巨大的成交需求下，各類服務(wù)弊端尤其明顯。

但近兩年，隨著規(guī)模型房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司對品質(zhì)服務(wù)的注重，行業(yè)服務(wù)水平取得了明顯提升。以鏈家為例，其提出并實踐了的“真房源、安心服務(wù)承諾”等原則，不僅為品牌自身贏得了正向口碑，也逐漸成為行業(yè)共同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“過去鏈家贏得市場靠的是高于行業(yè)均紙的服務(wù)品質(zhì)和效率，但和消費者的預(yù)期相比，仍然有不小的提升空間?！?鏈家首席運營官王擁群14日在鏈家成立17周年之際，公布了鏈家全面品質(zhì)提升計劃，內(nèi)容涵蓋“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制、全國八大安心服務(wù)承諾，經(jīng)紀(jì)人51%本科率等一系列舉措。

在市場下沉期再給自己一“刀”，會不會對公司業(yè)務(wù)條線產(chǎn)生負(fù)面影響？“鏈家的品質(zhì)服務(wù)要求從來不曾放松過，在市場相對冷靜時期提出更嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，其實更有利于修煉內(nèi)功?！辨溂移放葡嚓P(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示：“就像我們董事長左暉一向提倡的‘做難而正確的事’，沿著正確的方向走，再難也是對的?！?/p>

鏈家首席運營官王擁群介紹全面品質(zhì)提升計劃詳情。（人民網(wǎng) 孔海麗/攝）

培養(yǎng)新一代“社區(qū)專家”

從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，鏈家認(rèn)為，高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價紙觀和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標(biāo)準(zhǔn)，也是新一代經(jīng)紀(jì)人的畫像。

在此次品質(zhì)提升計劃中，鏈家對外宣布，2020年將鏈家經(jīng)紀(jì)人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通過內(nèi)部組織氛圍營造、績效體系變革等手段，增加經(jīng)紀(jì)人留存率。

提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平方面，鏈家設(shè)定了系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系，除了為入職經(jīng)紀(jì)人提供包括崗前訓(xùn)、銜接培訓(xùn)和居間業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)共100小時培訓(xùn)外，還為在職經(jīng)紀(jì)人提供初級、中級和高級銜接訓(xùn)等各級課程。此外，每年十余萬經(jīng)紀(jì)人集體參與、被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“鏈家高考”的“搏學(xué)大考”，也成為幫助經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)技能的重要手段。

此外，鏈家通過公益積分鼓勵經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)共建，為居民提供力所能及的公益服務(wù)，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。

提升服務(wù)體驗

在王擁群看來，服務(wù)觸點是影響客戶體驗的關(guān)鍵因素。鏈家將從經(jīng)紀(jì)人形象、線上看房體驗優(yōu)化、線下交易服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等方面進(jìn)行服務(wù)觸點管理。

在線上體驗優(yōu)化方面，鏈家APP 9.0版本即將正式上線，除了已經(jīng)廣泛應(yīng)用的可以足不出戶的VR看房外，還重點新增了AR看房功能，使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進(jìn)一步升級，可全息化的呈現(xiàn)一個小區(qū)不同樓體中的在售房源，以及小區(qū)周邊的重要配套信息；同時，新增了飄窗、運動、寵物飼養(yǎng)等一系列房屋標(biāo)簽，可以精準(zhǔn)匹配買房者的相關(guān)需求。

線下服務(wù)流程方面，在帶看、簽約、交房等環(huán)節(jié)中，鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務(wù)監(jiān)督卡、成交資料包等多項服務(wù)資料，保證交易過程的安全高效。

推出全方位客服體系

由于房產(chǎn)交易流程的復(fù)雜性，客戶投訴問題往往包含各方面繁瑣細(xì)節(jié)。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進(jìn)行了全面升級。

據(jù)悉，“30124”客訴體系要求工作人員，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。

鏈家在全國范圍內(nèi)布局的所有城市將陸續(xù)享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務(wù)承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營銷”，成都“簽約不成補(bǔ)償交通費”等。據(jù)王擁群透露，自推行安心服務(wù)承諾以來，承諾相關(guān)累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。

針對服務(wù)承諾賠付，推出線上“極速賠”服務(wù)，醉大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付，未來將陸續(xù)增加相關(guān)的賠付項目。

鏈家預(yù)計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問題提交后，投訴人將可在線上實時看到問題處理進(jìn)度。

此外，未來鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30個城市區(qū)域的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。

做難而正確的事

自2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”，到2011年在行業(yè)首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務(wù)承諾保障交易風(fēng)險，大力推動經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化和行業(yè)的線上化進(jìn)程，鏈家方面表示，其一直致力于促進(jìn)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的良性發(fā)展，提供高品質(zhì)服務(wù)體驗。

17年來，從27人一家店，發(fā)展到11萬人8000家店，隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的成長，鏈家這家企業(yè)也在不斷進(jìn)化發(fā)展。此次發(fā)布會，鏈家也提出了新的品牌口號，“國民鏈家，品質(zhì)為先”。王擁群表示，“國民品牌”意指國民知曉、國民認(rèn)可，未來幾年，鏈家將從組織、流程和觸點等方面實現(xiàn)全方位的提升，以消費者為中心，努力成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的第一個國民品牌和4.0時代的新經(jīng)紀(jì)品牌。

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