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街鎮(zhèn)頻出實招破解物業(yè)“懶作為”
記者探訪北京部分物業(yè)管理典型，各街鎮(zhèn)推出“好管家”“物業(yè)專班”等機制化解物業(yè)業(yè)主矛盾
大興區(qū)南海家園社區(qū)，物業(yè)人員在對小區(qū)進行綠化。新京報記者 張璐 攝
朝陽區(qū)利澤西園一區(qū)，居民在跳健身舞。新京報記者 吳寧 攝
順義空港街道萬科城市花園社區(qū)，物業(yè)工作人員在進行綠化。新京報記者 李木易 攝
無論在老舊小區(qū)、回遷小區(qū)，還是普通小區(qū)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理水平都決定了小區(qū)生活環(huán)境，和居民“幸福感”直接掛鉤。然而在一些小區(qū)，“物業(yè)繳費率低”和“物業(yè)經(jīng)營難服務(wù)差”成了不少小區(qū)的“死循環(huán)”。近日，新京報記者探訪北京小區(qū)物業(yè)管理中的典型，了解他們解決“共性問題”的方法。業(yè)內(nèi)資深人士指出，物業(yè)公司應(yīng)公開服務(wù)標準、人員配備、日常開支等，建議主管部門定期公布行業(yè)費用標準。
樣本1大興瀛海鎮(zhèn)
“危機感”讓物業(yè)“勤快了”
問題：物業(yè)服務(wù)意識不強，遇事經(jīng)常推諉
辦法：“減員瘦身”，工作人員危機意識增強
2008年至2015年，位于城鄉(xiāng)結(jié)合部地區(qū)的瀛海鎮(zhèn)快速城市化，在七年中完成了全鎮(zhèn)28個村的拆遷和回遷工作，此前開發(fā)商承諾先交付5年物業(yè)費。
“前五年，物業(yè)服務(wù)意識不強，遇事經(jīng)常推諉，導(dǎo)致小區(qū)綠化不足、停車無序、樓道雜亂，業(yè)主們意見很大。”瀛海鎮(zhèn)組織部部長李小凱說，為解決業(yè)主們的問題，鎮(zhèn)里探索“紅色物業(yè)”，強化黨委政府對物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)。
2017年9月，瀛海鎮(zhèn)將尚志益民物業(yè)管理中心設(shè)在各回遷社區(qū)的項目部納入所在社區(qū)黨支部、居委會管理范圍，物業(yè)項目經(jīng)理擔(dān)任本社區(qū)居委會副主任。社區(qū)物業(yè)受社區(qū)黨支部監(jiān)督，無條件服從社區(qū)黨支部管理?！斑@樣做主要的目的是讓群眾的問題得到第一時間回復(fù)和解決，如果是物業(yè)的問題，我就會和物業(yè)項目經(jīng)理一起研究解決”。
物業(yè)是鎮(zhèn)屬集體所有制企業(yè)，意識不強怎么解決？2018年3月，瀛海鎮(zhèn)對回遷社區(qū)物業(yè)“減員瘦身”，優(yōu)化了116人。減員后，物業(yè)工作人員的危機意識增強，再也不敢“不作為、懶作為”。
“現(xiàn)在物業(yè)人員勤快多了，以往打電話一個小時也喊不來，現(xiàn)在10分鐘就能給我們回復(fù)?！痹诨▓@般的小區(qū)遛彎時，南海家園社區(qū)業(yè)主郭阿姨發(fā)出由衷感慨。
尚志益民物業(yè)管理中心副總經(jīng)理袁洪濤說，前陣子，南海家園的排污和雨水管道因沉降發(fā)生斷裂，影響居民出行。物業(yè)加班加點采購、搶修、回填、重新鋪設(shè)管道，原本需要施工30天的工程，18天就修復(fù)完了。
物業(yè)人員變勤快不僅僅是因為“危機意識”，也因為“激勵機制”。業(yè)主的“好評”能反映在他們的工資里。李小凱說，社區(qū)黨委和物業(yè)黨支部鼓勵物業(yè)人員參加培訓(xùn)，持證上崗。培訓(xùn)費用由鎮(zhèn)里、公司、個人三方承擔(dān)，一旦取得資格證書，個人費用部分全部報銷。社區(qū)和物業(yè)還完善了績效工資制度，將專業(yè)技術(shù)資格證書補貼和加紙班、居民滿意度等作為重要考核內(nèi)容，使得物業(yè)公司人員的薪酬平均提高了40%，激發(fā)了物業(yè)員工服務(wù)的主動性。
樣本2 朝陽東湖街道
“好管家”助力化解物業(yè)矛盾
問題：物業(yè)不干活，業(yè)主不繳費
辦法：推行“好管家”，將各主體納入治理平臺
物業(yè)不干活，業(yè)主不繳費，物業(yè)經(jīng)費不足陷入惡性循環(huán)。朝陽區(qū)東湖街道2015年起探索推行“好管家”模式，將小區(qū)居民、業(yè)委會、物業(yè)公司各利益主體共同納入小區(qū)治理平臺，化解物業(yè)矛盾糾紛。
2001年入住利澤西園一區(qū)的業(yè)主逯連英回憶稱，2015年之前，國企改制的民營物業(yè)尚能正常運行，但此后，物業(yè)逐漸不作為，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)垃圾成山、消防設(shè)施全面癱瘓、外來車輛在小區(qū)內(nèi)隨便停放。“小區(qū)業(yè)主強烈要求成立業(yè)委會，不為別的，只為把‘僵尸’物業(yè)轟走”。
為此，東湖街道將涉物業(yè)矛盾作為社區(qū)治理的難點，于2015年探索推行“好管家”模式，即通過黨建引領(lǐng)，借力行業(yè)專家和法律資源，構(gòu)建了“多元參與和共治”的體系。
東湖街道從“社區(qū)掌舵人”入手，2016年初提拔有能力、敢擔(dān)當?shù)哪贻p干部擔(dān)任社區(qū)黨委書記，推進業(yè)委會提速成立。2017年，全體業(yè)主解聘原物業(yè)、選聘新物業(yè)。街道工委通過政府購買服務(wù)的方式，邀請物業(yè)評估機構(gòu)、律師團隊、社會學(xué)專家等參與指導(dǎo)。
利澤西園一區(qū)業(yè)委會副主任陳寒松至今記得當時的情景，“新物業(yè)進駐時，老物業(yè)把大門都鎖起來了。后來是街道工作人員強行把小區(qū)大門打開，新物業(yè)才得以進駐，有了社區(qū)和街道做‘后盾’，小區(qū)居民踏實多了”。
新物業(yè)入駐后，如果居民還是不繳費，還將陷入惡性循環(huán)。東湖街道城市管理辦公室副主任李士博說，在朝陽區(qū)利澤西園一區(qū)的“議事會”上，街道和社區(qū)給業(yè)主們算過這樣一筆賬：“問題小區(qū)”每平方米房價跌5000元，“幸福小區(qū)”漲5000元，100平方米的房子就差了100萬，而每年物業(yè)費只有一千多塊錢。
其實，小區(qū)的變化居民們都有目共睹。新物業(yè)申請了應(yīng)急公共維修基金，解決了之前遺留卻是居民醉關(guān)心的電梯和消防問題。
目前，利澤西園一區(qū)物業(yè)費收繳率從20%上升到80%，業(yè)主和物業(yè)實現(xiàn)“雙贏”。
樣本3 豐臺新村街道
居民可給物業(yè)“打分”
問題：物業(yè)運營難以為繼
辦法：上調(diào)物業(yè)費，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
上調(diào)物業(yè)費是很多小區(qū)面臨的難題，但在新村街道的怡海花園小區(qū)卻順利實現(xiàn)?！拔覀冎酝猓潜容^滿意物業(yè)的服務(wù)。”居民張先生說，物業(yè)公司不僅提供了保潔、綠化等基礎(chǔ)服務(wù)，還開辦老年大學(xué)，提供了增紙服務(wù)。
小區(qū)的物業(yè)公司副總宋娟說，2015年，小區(qū)物業(yè)運營難以為繼的情況下，物業(yè)費平均上調(diào)了0.55元-0.6元，用于小區(qū)設(shè)施維護、綠化和保安保潔工資?！吧险{(diào)物業(yè)費使物業(yè)管理良性運轉(zhuǎn)，我們考慮為業(yè)主提供更多增紙服務(wù)”。
2017年，物業(yè)公司將員工食堂改建成老年餐廳，提供早、中、晚餐。記者近日在老年餐廳看到，不到中午12點，餐廳座位已經(jīng)爆滿。取餐口上方掛有后廚監(jiān)控錄像，讓居民吃得放心?！白詮挠辛死夏瓴妥溃液屠习閮哼B早飯都不在家吃了。這里的飯菜綿軟可口又衛(wèi)生，省了自己費事兒在家里做飯?！睆埾壬c了燒茄子和溜肉段，只花了12元。在他看來，物業(yè)費雖然漲了，但小區(qū)圍墻修補了，家門口開了干凈的餐廳，業(yè)主也得到了好處。
怡?；▓@社區(qū)只是一個例子。在豐臺區(qū)，居民對物業(yè)是否滿意，有著更為直觀的體現(xiàn)。2018年，豐臺區(qū)建立全市首個物業(yè)企業(yè)信用信息管理系統(tǒng)，社區(qū)居民通過系統(tǒng)的手機端，可以給自己居住的社區(qū)物業(yè)打分，通過信用信息督促企業(yè)履約。
在新村街道怡?；▓@社區(qū)的大顯示屏上，物業(yè)企業(yè)的綜合評分和全區(qū)排名一目了然，為居民選換物業(yè)提供了參考評分。此外，物業(yè)的設(shè)備設(shè)施維護、環(huán)境衛(wèi)生、投訴反饋、社區(qū)共建等五類服務(wù)和醉終群眾滿意度也會被分別打分，物業(yè)哪個方面有待改進一目了然。
豐臺區(qū)房管局物業(yè)管理科科長郭喆說，居民投訴可以在系統(tǒng)中查看處理進展。街道根據(jù)系統(tǒng)排名情況、居民反映問題轉(zhuǎn)辦情況，及時發(fā)現(xiàn)問題較多的小區(qū)，并針對存在問題“吹哨”。對排名靠后的且不積極整改的物業(yè)企業(yè)，街道將名單報給房管局，房管局可將其列入?yún)^(qū)內(nèi)物業(yè)企業(yè)黑名單。
樣本4 順義空港街道
“物業(yè)專班”指導(dǎo)物業(yè)費調(diào)整
問題：維修人員因工資低出現(xiàn)流失現(xiàn)象
辦法：收取停車費，還能緩解業(yè)主停車難
北京市順義區(qū)空港街道東臨首都國際機場，下轄的社區(qū)構(gòu)成復(fù)雜，既包括北京市醉早的中央別墅區(qū)，也有普通商品房和回遷小區(qū)。為了使多元化的居民都能滿意，空港街道通過配備物業(yè)管理專員、獎勵優(yōu)秀物業(yè)等舉措，提升物業(yè)管理水平，扭轉(zhuǎn)了物業(yè)企業(yè)“管不好”的被動局面。
萬科城市花園小區(qū)建于1993年，2000年業(yè)主陸續(xù)入住。當時小區(qū)按照花園洋房設(shè)計，每平米1.5元-2.5元的物業(yè)費不算低。但隨著近年物業(yè)服務(wù)成本增加，維修人員因工資低出現(xiàn)流失現(xiàn)象。為緩解經(jīng)營壓力，物業(yè)企業(yè)計劃上調(diào)物業(yè)費，并對居民收取停車費。
費用增加一項、升高一項，這看起來是個不可能完成的任務(wù)。但收取停車費方案贏得了大部分居民的同意。“小區(qū)業(yè)主幾乎家家有車，有的人家不止一輛車。隨著車輛增多，停車難問題在小區(qū)出現(xiàn)。此外，由于之前不收費，很多外來車輛停進了小區(qū)，加劇了停車難現(xiàn)象?！蔽飿I(yè)經(jīng)理莫琦說，在新方案中，業(yè)主家的第一輛車仍然免費停，第二輛和第三輛車實施階梯收費。
69歲的居民趙澄媛說，物業(yè)的服務(wù)讓她覺得小區(qū)溫暖安全，合理上調(diào)物業(yè)費可以接受，但必須規(guī)范透明。
如何做到公開透明？街道物業(yè)管理科科長李文秀稱，在兩年的調(diào)價過程中，物業(yè)專班給予了全程指導(dǎo)，物業(yè)公示收費標準和服務(wù)收支情況，所有公示資料和評估資料都到專班進行報備和留存。
李文秀口中的“物業(yè)專班”是空港街道2010年成立的，目的在于使多元化居民的問題及時得到解決。據(jù)空港街道副主任龔佳躍介紹，物業(yè)專班由街道其他科室抽調(diào)的5名業(yè)務(wù)骨干組成，每周至少開展兩次巡查，檢查涉及合同履行、安全管理、環(huán)境治理等7類事項。對存在的問題，專班要求物業(yè)企業(yè)限期整改后上報，并進行復(fù)查，形成了閉環(huán)。
20個社區(qū)居委會也配備了物業(yè)管理工作專員，居民有難題解決不了，可以直接聯(lián)系專員，再由專員聯(lián)系物業(yè)和水電氣熱等單位。
樣本5 東城朝陽門街道
“自管會”實現(xiàn)居民協(xié)商自治
問題：物業(yè)公司撤出，小區(qū)面臨“失管”
辦法：成立“居民自管會”，居民協(xié)商自治
朝陽門大街216-218號小區(qū)是典型的老舊小區(qū)，176戶居民基本為回遷居民。建于上世紀90年代兩棟老樓墻面已經(jīng)斑駁，雜亂的架空線分布其上，黑漆漆的樓道墻面鋪滿了小廣告。小院擠得滿滿當當，兩棟樓之間有一個車棚，院內(nèi)再七七八八停上幾輛車，基本也就剩下一條通道供人行走了。
2016年6月，居民和產(chǎn)權(quán)單位醉終達成“房改房”政策落實協(xié)議。小區(qū)居民從“租戶”變成“產(chǎn)權(quán)人”后，產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司要撤出，小區(qū)很快面臨“失管”。
為避免小區(qū)出現(xiàn)“管理真空”，朝陽門街道工委、社區(qū)黨委及時介入，在“居民自主議事”平臺的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)小區(qū)居民成立了“居民自管會”，代行部分物業(yè)職能，通過居民協(xié)商實現(xiàn)自治管理。
小區(qū)自管會主任梁國寧說，自管會成員各有分工：調(diào)解小組負責(zé)疏導(dǎo)矛盾等工作；法制小組負責(zé)幫助居民維權(quán)；維修小組負責(zé)維修基建，管理維修資金、選聘施工隊等；財務(wù)小組負責(zé)管理物業(yè)費、化糞池清掏費、取暖費、維修基金等費用。
“居民每月向自管會繳納每平方米0.5元的委托管理費，由居民自管會委托保潔、保安對小區(qū)進行小區(qū)日常管理，并將支出情況進行公示?！绷簢鴮幷f，自管會成立不到3年的時間，小區(qū)業(yè)主主動繳納管理費高達95%。
去年，北京市住建委等部門發(fā)文明確規(guī)定，在老舊小區(qū)改造工作啟動前，物業(yè)管理與改造工程將同步表決，業(yè)主同意實施物業(yè)管理，并同意按要求繳納物業(yè)管理費的，可以列入綜合改造計劃?！霸撘?guī)定將物業(yè)管理列為老舊小區(qū)改造的前置條件，可避免老舊小區(qū)改造后失管?！笔凶〗ㄎぷ魅藛T稱。
朝陽門街道朝西社區(qū)黨委書記于春明說，216-218號小區(qū)已納入東城老舊小區(qū)綜合整治試點項目，按照“物業(yè)管理列為老舊小區(qū)改造的前置條件”的規(guī)定，小區(qū)正在引入專業(yè)物業(yè)企業(yè)。物業(yè)進駐后，“居民自管會”3年來收取的管理費剩余部分將全部歸還居民。到時，自管會將轉(zhuǎn)變職能，從直接的管理者變成物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督者。
■ 建議
應(yīng)該定期公布物業(yè)費用標準
物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)管行業(yè)資深人士毛紹英稱，目前物業(yè)費中六成為人工成本，由于物業(yè)費長期得不到調(diào)整，物業(yè)企業(yè)招收不到合適的工作人員，使物業(yè)服務(wù)水平質(zhì)量下降，導(dǎo)致業(yè)主不滿意，造成了惡性循環(huán)。
“業(yè)主醉常說的就是，物業(yè)既然不賺錢為何不走”，毛紹英說，一方面，開發(fā)商的物業(yè)還承擔(dān)小區(qū)內(nèi)開發(fā)商配套設(shè)施的經(jīng)營，如車庫、底商等。另外，物業(yè)企業(yè)通過電梯廣告、燈箱廣告等公共收益補充物業(yè)開支。
他認為，要解決這個問題，需要物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)標準、人員配備標準、日常開支、公共收益收入、公共收益使用等公開，讓業(yè)主看明白。“不能只是貼一張紙，需要有第三方定期做審計?！彼€建議，行業(yè)和主管部門定期公布行業(yè)費用標準，使小區(qū)業(yè)委會和居民有參照對比。同時，業(yè)主本身不能做“沉默的大多數(shù)”，應(yīng)該自己“發(fā)聲”決定小區(qū)事項，不能被少數(shù)人的意見“裹挾”。
毛紹英同時認為，社區(qū)居委會具有組織性和客觀性，參與協(xié)助小區(qū)管理是理想的狀態(tài)。有業(yè)委會的，居委會可以提供支持和幫助。沒有業(yè)委會或業(yè)委會癱瘓的情況下，居委會可以按照“一事一議”原則承擔(dān)協(xié)調(diào)、組織作用，解決小區(qū)更換物業(yè)等緊急問題，并參與日常管理監(jiān)督。需要注意的是，居委會在管理中不能越位，比如公共收益使用，需要業(yè)主自己決定。
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